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现如今，跨境电商的利润率已从20%跌至10%以下，致使更低。

Temu等平价平台电商的到来，加快了传统铺货商家利润下滑的趋势。执行摆在目前，要不要提高行状作念品牌溢价？这是个值得念念考的问题。

一些率先在深圳成长起来的品牌向寰球交出了答卷。部分品牌用20多年时期，打磨出了全球率先的居品，凭借浑厚的老本和全球化的品牌走在出海一线。

然则，关于许多刚刚起步、莫得品牌的出海企业来说，如安在莫得富饶千里淀的情况下，通过快速打造中枢竞争力（比如行状体验）赢得国际破钞者的信任？需要提高通盘这个词公司的计策策略智商。

雷峰网鲸犀邀请了跨境行状高等究诘师阳龙（William）、链帮出海归并首创东谈主王耿东（Victor）沿路探索这个既刚需而又容易被忽略的问题。以下是访谈实录，鲸犀进行了不篡改应允的裁剪与整理。

鲸犀：请两位谈谈之前的责任资格。

阳龙（William）：我在行状行业责任了13年，其中有11年行状团队管束教悔；曾在、OPPO、悦刻、司顺等公司担任国际行状管束岗，管束过百东谈主团队；擅长行状体系搭建与用户体验优化，4次从0到1搭建行状体系，3次从1到N拓展及优化行状体系与用户体验；2023年获评“中国客户归并中心行状首领奖”和出海行状定约“行状体验众人”。

此外，了解国内&国际、B端&C端、自建&外包、线上客服&线下维修等运营管束模式；有PMP项目管束师、精益六西格玛、COPC绩效领航员、客服域东谈主工智能磨练师、SUXA体验计策缱绻师等认证；四肢跨境行状究诘师，曾行状多个案例，波及新能源、智能硬件、电子破钞品等行业。

王耿东（Victor）：我之前有多年智能硬件行业的创业资格，2016-2018年曾经探索好意思国众筹、CES展会等出海举止，2021年适宜转入出海品牌客服外包赛谈。目前链帮出海专注为中国出海品牌和跨境电商卖家提供一站式多语种客服外包运营决策，在全球领有菲律宾、格鲁吉亚、俄罗斯、哥伦比亚、中国苏州等多个自营客服运营中心，能够提供全球20多种说话（英语、德语、法语、西语、葡语等）的全渠谈线上客服外包决策（电话、livechat、邮件、酬酢媒体、电销、用户调研、网红）；目前已行状3C电子、储能电源、Ebike、3D打印机、激光雕饰机、扫地机器东谈主、泳池机器东谈主、割草机器东谈主、大件家居、服装前锋等类目头部出海品牌零散200家。

鲸犀：目前跨境电商行业的行状近况是什么样的？

王耿东（Victor）：现时跨境电商行业仍处于快速发延期，但跟着“不出海、就出局”等近似的出海剖判逐渐传开，跨境电商入局者越来越多；个东谈主觉得跨境电商行业依然从黄金期间进入白银期间，竞争快速加重，流量成本越来越高，行业渊博利润率越来越低。与此同期，跨境电商行业的行状近况也从流量&彭胀优先，逐渐转向心疼行状板块。

以亚马逊平台客服近况为例，亚马逊平台电子居品渊博退货率齐在10%傍边，是一个比较高的比例，这里面有很大一部分是因为中国跨境电商卖家的客服因循不足时形成，也便是对客服不心疼形成的。咱们调研发现，亚马逊上的中国卖家可能90%齐莫得提供Customer Service Phone，也便是“客服热线电话”，但“客服热线电话”在国内是一个很基础的尺度行状。跟着竞争加重，亚马逊官方本年推出了“亚马逊商品售后因循PLS”这一免费功能，开动携带亚马逊卖家们心疼售后行状，非常是电话、视频等实时性的行状。

鲸犀：为什么行状体验对出海企业打造品牌很热切？

阳龙（William）：好的行状能匡助企业塑造口碑，增强品牌影响力，作念品牌溢价；此外好的行状还能进步用户体验，作念用户留存，然后才有后续的用户复购和保举购，以进步企业的捏续盈利智商，因此行状体验关于出海企业打造品牌非常热切。

像华为等级一代出海企业经过多年打磨，依然走到了品牌溢价阶段，是以非常心疼用户的行状体验；比较之下，现时的一些跨境电商企业刚开动作念品牌和行状布局，在这方面还有很大的发展后劲。

鲸犀：如果企业前期莫得打好行状基础，后期会有什么影响？

阳龙（William）：如果前期没打好基础，等企业的体量大了之后再去搭建行状体系，难度会比较高。举个例子，当一家公司的常用SKU达到1万以上时再去搭建客服常识库，府上归档、神往更新齐是很大的责任量。

假如客服在常识库中找不到居品信息，而又无法联系上供应商获取府上，该居品出现质地问题时可能就无法处理了，只可给用户退货退款。

鲸犀：企业应该从什么时候开动搭建行状体系？

阳龙（William）：漠视是尽早开动，在企业的不同发展阶段对行状资源作念合理成立；比如按照4PS的秩序，从Strategy（行状策略）、People（行状团队）、Process（行状过程）、Platform（行状系统）、Performance（行状绩效）五个维度去搭建举座的行状体系。

举个例子，一家跨境电商企业在零丁站上卖货，制定售后行状策略时需要笼统研讨品牌承诺、居品客单价等多个身分，以达到用户体验和售后成本的均衡。

在搭建零丁站客服团队时，电话和在线聊天等实时行状渠谈需要对应泰西时期来上班，在国内自建客服团队可能会碰到外语白话欠缺、法定节沐日东谈主力枯竭等问题，因此会接受一线客服外包（国际BPO）+ 行状中台（培训质检、舆情管束、体验管束等）在国内自建的模式。

在取舍客服系统时，除了研讨能全渠谈（邮件、电话、在线聊天等）接入以外，还要看是否有AI功能，即通过AI扶助进步东谈主工复兴的效果。

鲸犀：取舍BPO外包客服成本高吗？

王耿东（Victor）：以行状好意思国地区的电话客服为例，取舍BPO外包客服能彰着裁汰企业成本及管束复杂度。

因为有时差，好意思国的责任时期省略是中国的深夜，如果在深圳招聘1名按照好意思国责任时期上班且英语流利的电话客服，底薪+绩效+补贴+社保福利等笼统东谈主力成本至少在每月1.5万元以上；而客服以年青女性为主，始终熬夜导致流动性极高，浮浅2-3个月就会下野。

如果取舍在好意思国自建，那笼统东谈主力成本在每月5000好意思金（折合东谈主民币3.6万元）以上，成本非常高。而如果取舍菲律宾英语外包客服，在英语白话水平比国内更优、夜班踏实性比国内更强的情况下，笼统东谈主力成本能比较国内自建裁汰50%以上，比较好意思国自建裁汰70%以上。

鲸犀：你们除了电话，还能提供什么行状？

王耿东（Victor）：主如果线上，比如邮件、livechat，还包括用户调研、电销、网红建联等，咱们是客服时间因循偏激他基础运营行状的外包，并非单纯的客服外包。

鲸犀：关于国际业务来说，是不是反应速率越快越好？

阳龙（William）：其实也不果然。国际的第一行状渠谈是邮件，邮件复兴时效是有行业尺度的，比如亚马逊关于站内信的复兴时效条目是24小时以内，不然会影响店铺目标。

再比如说电话这个行状渠谈，行业尺度一般是20秒内接起80%的电话，这条目客服尽可能接起更多的电话，保证一个细致的行状水平，但也不会形成东谈主力成本虚耗。如果盲目地将电话接起时期压缩到5秒内，用户不会对这个接起时效有彰着的感知，但为了保证这个接起时效，需要部署远超进线量的东谈主力，就会形成大量的东谈主力成本虚耗。

俗语说，欲速则不达。如果作念一些关联性分析，就会发现零散一个限度后，复兴质地和复兴时效成反比。比如有的在线聊天客服经常风马牛不相及，让用户嗅觉像在跟机器东谈主聊天。是以作客服绩效管束时要找到一个动态均衡点。

鲸犀：你们如何看待“用户买的是行状”这个不雅点？

王耿东（Victor）：把柄HubSpot 的测度，好意思国68%的破钞者暗示，他们闲散为能够提供细致取户行状体验的驰名品牌的居品和行状支付更多用度。好意思国四肢剖判国度，破钞者对品牌行状体验的认同度远超国内。

专科的BPO客服还能为出海企业转圜失掉（比如裁汰退货率），并进步收益。咱们常举一个例子，1家营收1亿元的公司，使用1名BPO客服（成本不到10万元），因为实时处理好意思国用户的投诉裁汰了1%的退货率，从而为公司减少100万元的退货失掉，该名BPO客服的ROI（干与产出比）零散10倍。

由此可见，改善用户行状具有显赫的性价比和ROI，是以出海品牌逐渐心疼起来了；但目前心疼进度还不够，因此需要咱们共同发声，让更多出海品牌卖家眷注到这件事情的热切性。

阳龙（William）：从企业的视角来看，畴昔行状部门主如果给用户提供情谊价值，匡助用户处理问题；收获于AI、VOC等器具的发展，当今的行状部门不但能作念用户行状，还能作念用户体验进步，比如通过对海量数据进行分析，输出VOC知悉剖判，激动居品改善和过程优化，最终进步用户平安度和用户体验。

咱们能看到不少公司依然把行状部门设为一级部门，比如一家头部跨境电商公司，其行状团队中不但有一线客服和时间因循，还有特意的VOC团队作念用户测度和商场知悉，然后输出多样类型的测度剖判；有的公司则把线下维修、用户运营、用户体验等责任齐纳入了行状部门的管束畛域，是以行状部门变得越来越热切。

鲸犀：有行状部门通过数据分析激动居品改善的案例吗？

阳龙（William）：当行状团队积聚了海量的数据后，不但需要VOC团队作念数据分析，找出问题点激动居品改善，还需要用户测度团队通过多样用户调研，比如线上访谈、线下拜访、圆桌会议等，将调研数据与居品斥地相承接，为后续居品迭代指明标的。

比如有些衣饰类居品在亚马逊的退货率达到30%以上，退货原因可能来自尺码不符、项目/神采不心爱、货不对板等等。此时VOC团队通过数据分析，找到某国大多数用户的适用尺码、偏好项目、以及货不对板的原因（比如亚马逊的商详页表情有误），然后将这些问题反馈给居品部和运营部进行改善，未必能够裁汰一部分退款率。

鲸犀：听下来，客服是最接近用户的岗亭，那中国出海品牌作念用户调研是不是应该从客服侧开动？

王耿东（Victor）：不错通过多渠谈开展用户调研。

如果是全新的居品，之前莫得关联案例，一般是GTM岗亭的东谈主员进行前端商场调研，涵盖国际的腹地线上和线下渠谈，还有一些第三方的调研渠谈。如果是在已有居品的基础上进行翻新，那么不错从客服侧收取一些终局破钞者的反馈数据，比如之前行状过的工单等，主动对这些数据加以哄骗，开展关联的用户分析责任。

鲸犀：有莫得效户调研没作念好的反面案例？

阳龙（William）：有些公司在将居品推向泰西商场前，莫得作念翔实的用户调研；在将国内销售的妥贴亚洲东谈主尺寸的居品卖到国际后，尺寸关联的用户差评不断，导致退货率居高不下。这个问题不单小公司存在，大公司可能也会有。

因此，在将居品销往国际前需要作念翔实的用户调研，充分了解中外用户的使用偏好、破钞民俗等，如有需要则基于国际用户的需求联想一款国际版的居品。

鲸犀：目前哪些出海品类需要心疼行状体验？

王耿东（Victor）：目前以储能电源、泳池机器东谈主、扫地机器东谈主、割草机器东谈主、3D打印机、激光雕饰机、AI大模子硬件等这几年新热点的智能硬件居品出海，是最需要心疼用户的行状体验的。

一个是这些居品往往使用复杂度比较高，比如波及到联网、下载APP、复杂的机器操作等，用户使用时碰到故障的概率会比较高，是以会有比较高的客服需求；

另外一个是这些居品客单价往往比较高，如果品牌不心疼行状体验，导致的退货退款给企业形成的失掉会比普通居品更高；

第三个原因是这些居品类目齐比较新，往往好多品牌“开局即巅峰”一出场便是全球级头部品牌，四肢头部引颈的品牌，破钞者当然也对行状体验的需求更高。

虽然也有好多非智能硬件类也非常需要心疼行状体验的，比如大件家居出海，因为高客单价而况波及复杂的配送、复杂的自行装置，也往往客诉较多，对行状体验需求也高。

鲸犀：有莫得因为不心疼行状而翻车的案例？

阳龙（William）：举两个例子。

第一个是客服部署。有些公司的高管觉得外包客服的行状质地不如自建客服，坚捏全自建；当碰到春节这种万古期的假期时，可能因为东谈主员流动形成东谈主力枯竭，春节后就会出现大量业务积压，然后导致社媒上出现遮天盖地的差评。差评的影响至少会捏续半年致使更万古期，会对品牌形象和企业营收形成很大的伤害。

第二个是客服培训。有些公司在启用外包客服后，不知谈如何对外包客服进行管束，比较典型的问题便是不给外包客服作念系统的培训（原因好多，比如莫得英语版的培训府上、莫得英语培训师等），也不对外包客服的复兴骨子进行质检，很容易出现因外包客服复兴不当导致用户投诉、退货退款、致使是大量量居品调回。

因此企业需要有专科的行状负责东谈主把柄具体情况作念天真实客服部署，在热切节点提前作念好嘱托决策；此外还要心疼对客服东谈主员的培训和质检等日常管束，幸免出现首要客诉。

鲸犀：有莫得一些优秀的超预期行状案例？

阳龙（William）：有些公司会在官网上作念弹窗或通干扰卷的格式进行用户调研，这么能即时网罗用户反馈，并赶紧针对用户反馈进行优化，幸免用户走到投诉要领，相当于把一次客服的被迫行状前置了，主动把问题处理在前边，这是一种超预期行状的格式。

再比如说，有些公司会在居品包装和里面作念一些奥妙的联想，比如在居品包装上印制企业联名Logo，在包装盒里面施舍动漫手办等，用户收到居品后可能会得到一些超预期的体验。

鲸犀：从行状体验的角度来看，企业出海会踩哪些坑？

阳龙（William）：第一是合规。每个国度齐有监管部门，拓展业务需要适合当地的礼貌政策。以数据处理为例，好意思国有APRA，欧洲有GDPR，因此进入一个商场前要先将当地的礼貌政策测度彻底；此外特殊居品还要肯求相应的售卖天禀，不然卖出的居品很可能会因不对规而被调回。

第二是文化。最佳对每个行状区域的东谈主群作念一些调研，了解他们的民族本性和行状偏好，在成立行状渠谈时作念对应部署；在处理用户问题时也不要古板于旧例的格式，比如关于理性的用户，不错通过电话或社媒等渠谈快速触达，并快速匡助用户处理问题。

第三是职场取舍。比如主要行状北好意思（好意思国、加拿大）和欧洲（英德法意西）用户，取舍BPO外包客服时，英语客服不错选菲律宾、马来西亚等地，欧洲语种（德法意西）不错选格鲁吉亚、土耳其等地。此外，在腹地搭建客服团队作念腹地化行状亦然一种取舍，比如在好意思国搭建客服团队行状好意思国用户，能拉进客服和用户的距离，但东谈主力成本相对较高。

第四是客服培训。除了说话智商以外，客服需要具备疏导技能、行状技能、情谊安抚智商、同理心、居品常识、法务常识等，这些齐需要进行特意的培训。

此外还有行状商取舍，比如客服&AI系统、售后系统、售后维修商等等，取舍好的行状商能让行状效果一本万利。

鲸犀：不同国度的客服需要翔实什么？有什么坑吗？

王耿东（Victor）：比如好意思国用户心爱聊天，是以咱们会观察客服的平均单通通话时长，以减少客服在通话中的无效骨子。再比如德国用户比较严谨且心爱较真，需要招聘至少具有德语C1级别及以上水平的客服，确保德语流利，此外还要具备严谨的念念维；但这方面的东谈主才在国内极其稀缺，因此咱们取舍在格鲁吉亚这个位于欧亚交壤、主要向欧洲运送劳能源的国度招聘德语客服。

鲸犀：临了对企业出海有莫得什么漠视？

王耿东（Victor）：漠视中国出海品牌基于不同国度与地区，作念好用户的腹地化运营，提供让用户平安的行状体验，作念出品牌溢价，幸免在流量与性价比的天坑里不断内卷。如果中国出海品牌不断自我内卷而忽视了居品质地与行状体验，最终受伤的会是品牌本人，可能更会因此错失让中国创造引颈宇宙的契机。

投诚跟着咱们对品牌和行状的心疼，畴昔中国会出现越来越多的全球性头部品牌，近似DJI、Anker，在居品质能引颈行业的同期，其行状与用户体验也能很好地占领用户心智，代表中国品牌走向宇宙。

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